用耐心與溫暖守護(hù)生命最后的尊嚴(yán)——記重慶市“96000”殯葬服務(wù)熱線接線員胡桃

     多年來，重慶市“96000”殯葬服務(wù)熱線接線員胡桃始終堅(jiān)守在工作崗位，用耐心的安撫回應(yīng)電話那端的不安情緒，以專業(yè)的工作態(tài)度踐行著“逝有所安、生有所慰”的服務(wù)承諾，在生死對(duì)話的方寸之間，為每一位來電者筑起一座溫暖的生命驛站。

     “您好，‘96000’熱線為您服務(wù)……”一個(gè)夏夜，胡桃戴上耳機(jī)，開始了新一輪的值守。電話接通瞬間，聽筒里傳來一個(gè)稚嫩的聲音：“姐姐，可以訂水晶棺材嗎？”胡桃敏銳察覺到異常，輕聲詢問：“小朋友，是不是遇到什么事了？有大人在旁邊嗎？”電話那頭沉默片刻后，傳來壓抑的哭泣聲。原來，11歲的他因偶然發(fā)現(xiàn)藏在家中的黑白照片，得知父母已意外去世，奶奶為保護(hù)他選擇了隱瞞。他想為父母準(zhǔn)備水晶棺材卻不知如何辦理，便嘗試撥通了熱線。

     “你很勇敢。”胡桃溫和地回應(yīng)，“姐姐建議你先和家人商量是否需要水晶棺材。如果難過需要傾訴，可以隨時(shí)撥打‘96000’，我們一直都在。”面對(duì)熱線中時(shí)常涌現(xiàn)的沉重故事，胡桃坦言：“每次接到涉及生離死別的電話，都需要專業(yè)的態(tài)度和極大的心理承受能力。”為此，她與同事定期接受心理督導(dǎo)，并通過各種趣味游戲來釋放壓力，調(diào)節(jié)情緒狀態(tài)。

     在高壓情緒下精準(zhǔn)提取關(guān)鍵信息，是熱線接線員的基本功。無論是厘清逝者所在地、死亡原因，還是明確親屬需求并告知后續(xù)流程，都需要嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作態(tài)度。一次夜班時(shí)，胡桃接到一位在公墓迷路的女士來電，對(duì)方聲音嘶啞激動(dòng)。胡桃迅速安撫其情緒，并同步聯(lián)系公墓負(fù)責(zé)人，最終引導(dǎo)這位女士安全離開。胡桃善于通過語氣變化感知對(duì)方的無助與愧疚，并給予恰當(dāng)回應(yīng)。“我明白，這真的很難。”“沒關(guān)系，您可以哭出來，我在這里陪著您。” 

     “我沒有魔法消除痛苦，但能提供‘始終在線’的陪伴。”胡桃這樣理解熱線的意義，讓身處至暗時(shí)刻的人們感知自己并非獨(dú)行。掛斷夜班最后一通電話，窗外晨光熹微。胡桃整理完工作記錄，準(zhǔn)備開始新的一天。在重慶市“96000”殯葬服務(wù)熱線的另一端，接線員們以電話線連接千家萬戶，在一次次關(guān)于告別的對(duì)話中踐行著生命的守護(hù)。而胡桃正是這支專業(yè)隊(duì)伍中的一員，用耐心與溫暖守護(hù)著生命最后的尊嚴(yán)。