音傳溫情 線系安寧——記重慶市“96000”殯葬服務熱線接線員小花

     重慶市“96000”殯葬服務熱線接線員小花已在崗位上堅守八年，她用溫暖的聲音傳遞關懷，以專業(yè)的解答化解困惑，憑借耐心的傾聽撫慰無助，始終如一地為每一位來電者提供有溫度、有厚度的服務支持。

     深夜的重慶市“96000”殯葬服務熱線大廳依舊燈火通明。小花像往常一樣值夜班時，總會先給自己一個鼓勵。這時，一通緊急來電打破了寧靜。“你好，我是社區(qū)工作人員，我們小區(qū)發(fā)生高墜事件，需要聯(lián)系殯儀館接運遺體……”面對這樣的突發(fā)狀況，小花強忍內心的波動，嚴格按照服務流程完成信息核實和記錄。在得知逝者是一名年輕人時，她不禁心生惋惜，但仍保持專業(yè)素養(yǎng)，迅速將電話轉接至轄區(qū)最近的殯儀館。完成轉接后，難忍悲痛的小花在樓道里短暫釋放情緒，隨后迅速拭去淚水，重返工作崗位，繼續(xù)投入到熱線的值守工作中。

     “剛來那陣，晚上總有點控制不住害怕，特別是深夜的電話總會帶來不好的消息。”小花坦言。接線員的工作需要提供24小時不間斷服務，夜班和節(jié)假日值班因此成為常態(tài)，即便是在萬家團圓的春節(jié)，深夜里依然有他們默默堅守的身影?！　?/p>

     “96000”殯葬服務熱線的接線工作并非簡單地接電話，工作人員上崗后需要經(jīng)過嚴格培訓，掌握心理咨詢、政策解讀、溝通對接等多方面技能。“家里人有時不太理解，就接一下電話怎么就這么累。實際上我們接打電話都有嚴格的要求，要做到保持專業(yè)的同時傳遞溫暖。”小花解釋道。

     “我今年還不到40歲，跟我老公感情很好，他的猝然離世讓我手足無措……”電話那端的蔣女士緩緩敘述她和愛人的往事。回憶起這通來電，小花表示：“其實此時我們能做的很有限，但關鍵在于做到共情而不深陷，讓對方感受到被傾聽的溫暖。”令她意外的是，當天蔣女士特意致電表達感謝的這份心意，讓小花深感觸動。她坦言，這樣的真誠反饋至今回想起來仍讓她倍感溫暖。

     小花深知，她的工作雖不能解決所有問題，但每一次傾聽、每一句安慰、每一次轉接，都可能在至暗時刻為人們點亮一束微光。

     每當夜深人靜，重慶市“96000”殯葬服務熱線的鈴聲仍會不時響起。線的一端，是無助與孤獨；線的另一端，是專業(yè)與溫暖。接線員雖身處幕后，卻用聲音守護著生離死別之際的體面與安寧。